¿Cómo funciona la línea de Reclamos de CELTA?

29 de Enero de 2014

La Cooperativa Eléctrica de Tres Arroyos (CELTA) emitió un comunicado donde explica cómo funciona su línea de reclamos ante contingencias eléctricas, para conocimiento del conjunto de la población tresarroyense.
En la ocasión, CELTA destacó la estratégica decisión adoptada por la entidad respecto de que la atención telefónica sea personalizada, y no a través de contestadores automáticos.
El didáctico informe está compuesto por diez puntos claves, y se condice con la política de calidad de servicios que CELTA aplica en todas sus áreas de acción.

1.– CELTA cuenta con una guardia permanente, las 24 horas, los 365 días, para la atención de reclamos telefónicos por interrupción del servicio eléctrico: 0800-333-4686 (línea gratuita). También está disponible el 426930

2.- La cooperativa decidió que la atención sea personal y no a través de contestadores automáticos. El propósito es que el operario pueda efectuar preguntas orientativas al asociado, que permitan obtener un diagnóstico preciso y orientar a la cuadrilla que concurrirá a atender el reclamo, agilizando el tiempo de reposición.

3.- Puede suceder que, ante inclemencias climáticas o fallas importantes, donde se vea afectado un número mayor de usuarios, la línea dé ocupada y resulte difícil comunicarse.

4.- ¿Por qué puede dar ocupada la línea? Por un lado, indagar al asociado a fin de orientar a la cuadrilla en la solución, demanda de 2 a 7 minutos, según estadísticas. Por otro, en esos casos las llamadas desde el sector afectado normalmente son incesantes, y se suceden una tras otra. Si la línea da ocupada es señal de que se está trabajando en la atención del problema. Insista o bien espere el comunicado oficial por los medios de prensa

5.- En caso de reclamos por fallas puntuales, donde el problema no afecta a un número importante de usuarios, la atención telefónica es inmediata.

6.- La primera evaluación de un reclamo la efectúa el tablerista (operario que atiende el teléfono). Paso seguido da intervención a la guardia (encargada de concurrir al lugar del evento), o al jefe de turno, en caso de que se considere que la contingencia está por encima de sus posibilidades de resolución

7.- En general, hasta que la cuadrilla técnica no llega al lugar afectado y diagnostica la magnitud del evento, no es posible evaluar con certeza el tiempo estimado de reposición del servicio. En algunos casos, como el reemplazo de un fusible, la respuesta es inmediata. En otras fallas, como cables subterráneos, recién se puede tener certeza cuando se empieza el trabajo.

8.- Diagnosticado el problema y evaluada la solución en el lugar de los hechos, recién entonces CELTA (a través de un operario designado, que responde al jefe de turno), está en condiciones de comunicarse con los medios de prensa para brindar información sobre el problema, las áreas afectadas y el tiempo estimado de reposición.

9.- El aporte de datos por parte del asociado afectado por una falla eléctrica resulta fundamental para orientar el diagnóstico y acortar el tiempo de respuesta en la solución. De allí la importancia de la atención telefónica personalizada en la línea de reclamos, evitando contestadores automáticos, aunque a veces la línea pueda dar ocupada.

10.- El sistema de respuesta ante contingencias por parte de CELTA, se condice con la política de calidad de servicio que la cooperativa aplica para todas sus áreas de acción.

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